Profissional de Customer Success, este conteúdo é para você! 

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5 / 05 / 2022 | Blog, Dicas, Marketing, Sem categoria

Você já ouviu falar em Customer Success? Trata-se de uma prática que implica colocar o sucesso do seu cliente no foco principal do seu relacionamento com ele. 

Ou seja: garantindo o sucesso do seu cliente, você garante também a felicidade dele em relação a sua empresa, fidelizando-o. Dessa forma, ele verá seu próprio sucesso tomando forma graças a sua ajuda e dedicação e não irá pensar em te trocar por algum dos seus concorrentes. Quer saber como colocar isso em prática? Confira algumas dicas infalíveis!

Crie um departamento de customer success

Essa é a nossa primeira dica de customer success: ter um departamento que trabalhe exclusivamente com isso. O customer success tem que ser um conceito concreto e implementado na empresa, com setor bem definido, responsáveis e metas.

Ele não está dentro do departamento de vendas, pois assume o cliente depois que a venda foi consolidada. Ele é responsável por garantir que o cliente terá a melhor experiência possível com a sua empresa e terá suas metas atingidas.

Escolha um bom profissional

Não é qualquer perfil profissional que terá facilidade em se adequar a esta vaga e nem sempre você conseguirá profissionais que já tenham trabalhado com customer success. Por isso, por mais que treinamentos sejam essenciais, algumas características podem ser diferenciais na hora da contratação.

Um customer success manager deve ser sociável , empático, analítico e comprometido.

Ele deve saber conversar com o cliente, retirar dele as informações necessárias sem parecer invasivo, saber planejar e organizar estrategicamente os próximos passos e ter comprometimento com cada cliente que seja de sua responsabilidade.

Defina metas

Seu departamento de customer success precisa ter metas, assim como todas as outras áreas do seu negócio. Elas envolvem a satisfação dos clientes, a taxa de cancelamento dos serviços e as próprias metas criadas para o cliente.

Uma forma de estimular o batimento dessas metas é oferecendo privilégios ou bonificações quando estas são batidas.

Saiba medir os resultados dos seus clientes

De nada adianta estipular metas se esses resultados não forem medidos para que possam ser gerenciados. É preciso ter indicadores que mostrem o andamento das metas, dessa forma, é possível modificar alguma estratégia que não esteja gerando resultado e adequá-la à realidade atual.

Não confunda felicidade com sucesso

Tenha em mente que deixar um cliente feliz é mais fácil que fazer com que o cliente tenha sucesso. O sucesso do cliente só chega quando o negócio dele cresce com o auxílio dos seus esforços, quando as metas estipuladas por vocês são batidas e vocês podem comemorar a conquista.

A comunicação é primordial

Customer success geralmente está ligado ao atendimento ao cliente, que tem como princípio uma boa comunicação. Se você estiver cuidando da trajetória do seu cliente de longe, sem fazer contato ou presumindo que ele preferirá dessa forma, está fazendo errado.

Não existe sem contato, sem comunicação. É preciso muita conversa, alinhamento entre expectativa e realidade e sinceridade para que o customer success manager seja capaz de levar o sucesso ao cliente.

Defina bem todos os processos

O mapeamento de processos é essencial mesmo quando falamos de algo tão humano quanto a relação cliente e customer success manager. Com certeza sua empresa terá algum método de acompanhamento da trajetória desses clientes e será necessário colocar tais informações em um sistema.

Da mesma forma, com o passar do tempo você pode perceber padrões no comportamento dos seus clientes, permitindo que algumas ações assertivas sejam adicionadas ao processo.

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