Entender o comportamento do consumidor é o primeiro passo para uma empresa alcançar o sucesso. Algumas pessoas imaginam que esse processo é subjetivo. No entanto, ele parte da análise das ações emocionais e mentais de um consumidor durante um processo de compra e até mesmo dos projetos e serviços oferecidos pela empresa.
Ao contrário do que alguns profissionais podem imaginar, no varejo esse estudo também é importante. Pensando nesse contexto, reunimos neste conteúdo as principais informações sobre o assunto. Confira!
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Para entender o comportamento do consumidor, é necessário compreender quais são os fatores que influenciam seus hábitos de compra. Pensando no assunto, reunimos alguns dos principais a seguir.
Sociais
Os fatores sociais incluem os grupos de influência — como amigos, família, colegas de trabalho, grupos de igreja etc. —, que, como o próprio nome já indica, influenciam direta ou indiretamente uma atividade.
Esses grupos impulsionam a formação de opinião e influenciam sentimentos e até mesmo os comportamentos de um determinado consumidor. Apelidados também de grupos de referência, eles são um dos fatores estratégicos para entender um pouco mais sobre seu consumidor.
Para entender um pouco mais sobre os grupos de referência, é preciso saber que existem as comunidades formais e as informais. As primeiras são compostas por sociedades religiosas, comunidades de trabalho ou até mesmo representações sociais.
Já o segundo caso, as informais, englobam os influenciadores que têm alguma afinidade com o consumidor. Nesse caso estão os pais, vizinhos, colegas de trabalho e amigos, por exemplo.
Psicológicos
Dentro dos fatores psicológicos existem algumas subdivisões. São elas:
Motivação
Entende-se como motivação o desejo que impulsiona um consumidor a realizar determinada atividade, como a compra de um produto específico.
Percepção
A percepção, por outro lado, é o processo de seleção, estruturação e decodificação das informações recebidas. Um ponto importante a ser entendido é que esse processo não se desenrola apenas impulsionado por estímulos físicos. Ao contrário, ele é impulsionado também pela compreensão desses estímulos.
Aprendizagem
Entende-se como aprendizagem o conjunto de conhecimentos adquiridos através das experiências do consumidor. Nesse contexto, mudanças podem ocorrer devido ao acúmulo de experiências por esse prospect.
Crenças
As crenças são o posicionamento psicológico perante a aquisição de um produto ou serviço.
Pessoais
Os fatores pessoais são as caraterísticas do consumidor como unidade. Nesse contexto, momentos, experiências e vivências pelas quais o indivíduo passou ou está passando em determinado momento entram nesse grupo.
Na prática, esse fator trabalha com questões como:
- idade e ciclo de vida: as expectativas das pessoas se transformam ao longo da vida. Essa transformação influencia diretamente a satisfação de um consumidor;
- ocupação: a posição profissional a qual o cliente ocupa;
- condição financeira: o poder econômico do indivíduo é expresso em interesses, opiniões e atividades;
- personalidade: cada ser humano possui particularidades que influenciam diretamente suas atitudes e comportamento no geral.
Como observar esses fatores?
Para realizar uma análise profunda do comportamento do consumidor ou, até mesmo, de prospects da sua empresa é necessário entender o que o consumidor:
- pensa e sente;
- vê;
- ouve;
- fala e faz.
Além dessas questões, também é preciso investigar seus medos, frustrações, desejos verdadeiros e suas principais necessidades — as atendidas e as ainda não solucionadas.
Um exemplo curioso nesse sentido é a cultura de que homens não utilizam hidratantes e enxergam o produto como algo direcionado ao público feminino. Essa situação se agrava ainda mais quando eles são expostos a opiniões de colegas também do sexo masculino, que influenciam diretamente no não uso do produto.
Dicas extras
Com os fatores entendidos, chegou o momento de se aprofundar um pouco mais e tornar a estratégia um pouco mais robusta e persuasiva. Pensando nisso, reunimos duas dicas extras que poderão diferenciar sua estratégia.
Psicologia do consumidor
De forma geral, o comportamento humano é impulsionado pelo futuro. A subjetividade, as relações com as vivências passadas e as expectativas perante projetos são elementos que estão diretamente relacionados a essa questão.
Todo esse esquema psicológico influencia diretamente nas tomadas de decisões dos consumidores, e estudar um pouco mais sobre o assunto é dar munição ao time para persuadir mais prospects a se transformarem em clientes. Por isso, nossa dica é para toda a sua equipe se aprofundar um pouco mais no assunto.
Gatilhos que impulsionam o consumo
Um atalho mental é qualquer sensação inconsciente que tenha relação com uma vivência de um determinado indivíduo. Na prática, por exemplo, quando uma pessoa tem contato com pães de cachorro-quente, a lembrança da salsicha e dos outros componentes do prato surgem em sua memória. Isso porque ela tem uma experiência com os produtos e eles estão, em sua cabeça, diretamente relacionados.
O livro As Armas da Persuasão, de Robbert Cialdini, detalha um pouco mais sobre os gatilhos mentais que impulsionam o consumo. Uma outra obra interessante sobre o assunto é Contágio, por que as Coisas Pegam, de Jonah Berger. Ambas as obras abordam como a utilização de atalhos mentais pode ser decisiva para um projeto alcançar o sucesso, e nós as indicamos para que você possa se aprofundar ainda mais no assunto.
Agora, com essas dicas extras em mãos, é imprescindível entender um pouco mais sobre o que está por vir quando o assunto é consumo.
Tendências de consumo
- Comunicação pessoal: se antes o relacionamento entre empresas e clientes se desenrolava apenas através do telefone, hoje os canais se espalharam, e as técnicas do SAC 3.0 estão oferecendo diferenciais para as empresas;
- Mobilidade: sem dúvida, grande parte da população brasileira acessa a internet por meio de dispositivos móveis. Por isso, trabalhe suas estratégias pensando também na experiência dos usuários que estão nesses canais;
- Conteúdo e formatos: cada usuário tem preferência por um formato, seja ele em vídeo, podcast ou até mesmo texto. Para conquistar público em todas as frentes, não perca a oportunidade. Formate e adapte o conteúdo produzido para outros formatos e ganhe novos públicos.
Com todas as dicas sobre comportamento do consumidor anotadas, prepare-se para colocar todo esse processo em prática e ganhar novos clientes. Mas, antes disso, não deixe de nos seguir nas redes sociais para continuar acompanhando o nosso conteúdo: Facebook, Instagram e Linkedin!