Ter robôs substituindo o trabalho de pessoas para aumentar a eficiência da empresa parece algo que só acontece em grandes fábricas? Então reveja seus conceitos: as máquinas podem ser usadas em muitas funções e são bem mais acessíveis do que se possa imaginar. Nesse texto, por exemplo, nós vamos falar de robôs utilizados no atendimento ao cliente. Esses dispositivos — mais conhecidos como chatbots — podem ser utilizados por qualquer empresa. Inclusive a sua.
Se você quer saber como, continue lendo esse texto. Nele, vamos responder algumas perguntas comuns sobre esse assunto, para que você esteja preparado para utilizar um chatbot na sua empresa.
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O que é um chatbot?
O nome vem do inglês e é uma mistura de duas outras palavras: chat (conversa) + bot (abreviação de robot, robô), ou seja, robôs para conversas.
São máquinas programadas para conversar com os clientes como se fossem um atendente de verdade, por meio de aplicativos de mensagens comuns, como o WhatsApp ou o Messenger, do Facebook. Na maioria das vezes, o ideal é que o usuário nem perceba quando está sendo atendido por um chatbot e quando seu atendimento foi direcionado para um humano.
Existem dois tipos de chatbots:
- Baseados em regras: funcionam com palavras-chaves específicas, para respostas específicas. São mais fáceis de programar, mas se o seu cliente falar algo que seu chatbot não conhece, ele não vai saber o que responder.
- Baseados em inteligência artificial: são capazes de entender o que o usuário quer dizer, mesmo que com outras palavras e aprendem com o tempo. São mais trabalhosos, mas funcionam melhor: estima-se que um robô desse tipo possa resolver até 80% dos atendimentos de uma empresa.
2. Para que serve um chatbot?
A vantagem mais clara é agilizar o atendimento. Afinal, há muitas conversas que não precisam de intervenção humana. Como diz uma citação que encontramos na internet, de um vídeo antigo da IBM: “As máquinas devem trabalhar; pessoas devem pensar”.
Portanto, deixe o trabalho “árduo” com as máquinas e utilize melhor o tempo dos seus colaboradores. Perguntas básicas como o endereço, telefone, preços, cardápio, pedido de reserva, agendamento de horário, entre outras questões básicas, podem facilmente ser respondidas pelos chatbots. Direcione o atendimento para os colaboradores apenas quando uma intervenção humana realmente for necessária.
Além disso, os chatbots podem resolver as compras diretamente pelo aplicativo de conversas, de uma forma muito mais rápida e cômoda para o cliente. Dessa maneira, ele não precisa instalar um app da sua empresa, muito menos ligar para seu telefone ou ir até o local: é só digitar as perguntas ali mesmo, no WhatsApp ou no Facebook Messenger, e ter a resposta instaneamente.
Para as empresas, a vantagem é simples: essa dinâmica de atendimento rápido pode decidir uma venda. Um chatbot bem programado pode responder às dúvidas do cliente e já enviar um link para que ele efetue a compra. Tudo em poucos minutos, sem que nenhum atendente precise intervir.
3. Como criar um chatbot?
Existem algumas ferramentas que permitem criar chatbots simples, de graça. No próprio Messenger, do Facebook, é possível programar alguns fluxos de mensagens automáticas. Contudo, para criar um bom chatbot, de verdade, é necessário ter conhecimentos específicos de design, programação, entre outras áreas. Por isso, chatbots geralmente são feitos por mais de uma pessoa.
Mesmo assim, existem alguns passos que você precisa levar em conta, nesse processo:
- Pense no seu objetivo: Não adianta criar um chatbot apenas para ter um ou porque outras empresas têm. Se você vai começar um projeto desses, precisa ter em mente qual problema essa ferramenta ajudará a resolver. Um bom macete para essa fase é responder à pergunta: por que as pessoas usariam o seu chatbot? Que vantagem esse cliente teria?
- Faça escolhas: Continuando o pensamento do item anterior, você também precisa saber que um único chatbot não conseguirá resolver todos os problemas de atendimento da sua empresa.
- Se você está começando a trabalhar com essa ferramenta, é melhor começar por um projeto mais simples, para depois melhorá-lo. É melhor um chatbot simples que funcione bem, do que um que promete fazer várias coisas, mas não cumpre.
- Organize suas ideias: Depois que seus objetivos estiverem bem alinhados, comece a pensar nas mensagens que seu chatbot poderia responder. Para isso, você pode começar lendo as conversas que seus atendentes humanos já mantém nos aplicativos.
- Depois, liste as perguntas mais comuns e todas respostas possíveis para cada uma delas. Escreva toda as possibilidades e imagine os rumos que a conversa pode tomar. Você pode organizar tudo isso em um mapa mental ou uma tabela.
- Escreva as mensagens: O seu chatbot precisa ter um tom de voz que combine com a sua marca, seja ela mais séria, mais informal ou etc. Portanto, pense nisso quando estiver escrevendo as mensagens ou peça ajuda para um profissional de redação publicitária.
- Encontre uma plataforma para implementar seu chatbot: você precisa programar seu robô em alguma plataforma que converse com os aplicativos de mensagens que o público utiliza para entrar em contato com sua marca.
- Existem várias opções, desde as gratuitas, com menos funcionalidades e que exigem conhecimentos de programação, até aquelas que são pagas e que entregam uma solução mais pronta para você. Decidir qual é a ideal para sua empresa depende de caso para caso.
O que é, para que serve e como criar um chatbot? Acreditamos que, a partir dessas três respostas, você já está por dentro dessa tendência e sabe o suficiente para começar um projeto do tipo na sua empresa.
Os robôs para conversas já são uma realidade em empresas de todos os portes: facilitam o atendimento, aumentam a produtividade e trazem resultados em vendas. Se você quer conversar mais sobre o assunto e pensar em um chatbot para o seu negócio, fale com a Motion Publicidade. Nós vamos ficar felizes em ajudar.